E3C分布式客服服務(wù)平臺

敏思達公司厚積薄發(fā)，隆重推出分布式客服服務(wù)平臺E3C，這是敏思達10年的CTI技術(shù)積累和8年的快遞行業(yè)經(jīng)驗共同作用的結(jié)果。該產(chǎn)品的成功推出，進一步完善了E3的產(chǎn)品家族，也標(biāo)志著敏思達向快遞行業(yè)全面解決方案提供商目標(biāo)又邁出了關(guān)鍵一步。
E3C產(chǎn)品面向2種不同類型的客戶，高端產(chǎn)品為全國性的大型網(wǎng)絡(luò)提供一體化的呼叫中心解決方案，低端產(chǎn)品面向廣大的經(jīng)營直客的區(qū)域性網(wǎng)點。

基本功能簡述：

自動語音功能：通過自動語音提示實現(xiàn)無人值守，例如客戶可以通過電話按鍵完成下單和查詢運單工作，而不必關(guān)心快遞公司是否有人上班，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶輸入的代號自動找到客戶的地址，并通過自動調(diào)度讓業(yè)務(wù)員上門收件。
人工話務(wù)員功能：可以根據(jù)客戶的來電號碼自動分配合適的話務(wù)員（例如自動把電話轉(zhuǎn)給上次為他服務(wù)的話務(wù)員），并在話務(wù)員電腦上彈出該客戶的相關(guān)資料，在人工坐席上，無縫集成了E3的其它功能模塊，如查單、下單、投訴等。
主動服務(wù)功能：可以根據(jù)客戶要求自動主動通知客戶運單基本狀況，也可以實現(xiàn)客戶關(guān)懷（如生日問候），還可以自動通知客戶自取件、進行運單預(yù)報等。
傳真服務(wù)功能：可以根據(jù)客戶要求，自動傳真報價單、帳單等。
投訴功能：可以實現(xiàn)客戶投訴，可以錄音留言，投訴處理結(jié)果自動反饋給客戶。
E3C可以跟E3的短信調(diào)度系統(tǒng)、運單跟蹤系統(tǒng)、運單簽收系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等模塊緊密集成，配合使用，可以與E3一樣享受敏思達提供的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)和實施服務(wù)。
對于沒有實施E3的用戶，E3C也可以單獨實施，與用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)實現(xiàn)松耦合連接。

E3C分布式客戶服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)

全網(wǎng)統(tǒng)一客服電話，通過VOIP實現(xiàn)異地分布式一體化客服
全網(wǎng)統(tǒng)一的接單調(diào)度管理，統(tǒng)一.的查詢咨詢服務(wù)
一體化的客戶關(guān)系管理平臺，主動服務(wù)平臺，投訴處理平臺
基于網(wǎng)頁的在線客服，完備的自動語音服務(wù)，錄音服務(wù)

E3C分布式客戶服務(wù)系統(tǒng)介紹

本分布式客戶服務(wù)器，是敏思達公司研發(fā)的新一代速遞企業(yè)全網(wǎng)客服綜合解決方案。該系統(tǒng)綜合了總部的全國呼叫中心系統(tǒng)，總部的取件調(diào)度客服，查件咨詢客服，投訴管理客服。并且可以將客戶電話通過VOIP網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移到下面網(wǎng)點的客服電話上，并且通過E3的客戶服務(wù)器中間層將客戶資料，電話號碼等呼叫中心采集的信息自動轉(zhuǎn)移到網(wǎng)點坐席，實現(xiàn)真正的遠程坐席業(yè)務(wù)信息跟隨。本系統(tǒng)還可以允許客戶通過網(wǎng)頁直接進行在線訪問我們的客服人員。
本系統(tǒng)IP內(nèi)核一體化設(shè)計，將CTI服務(wù)器、西門子交換機、CRM客戶管理、CDR通話詳細報告、VOIP網(wǎng)絡(luò)電話、IVR自動語音應(yīng)答、ACD自動話務(wù)分配、FAX傳真服務(wù)器、錄音服務(wù)器、客戶來電自動彈出資料、與E3系統(tǒng)客戶資料相關(guān)聯(lián)、群發(fā)短信功能等充分融于一體，無須外掛任何其他設(shè)備就能實現(xiàn)大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，同時還提供傳統(tǒng)PBX所不具備的語音信箱、E3系統(tǒng)客戶關(guān)系管理、電話會議、VOIP等高端系統(tǒng)功能。以極其低廉的成本，為廣大企事業(yè)用戶提供了強大的功能和豐富的應(yīng)用。E3系統(tǒng)配套呼叫中心的面市，大大降低了呼叫中心的應(yīng)用門檻，將徹底顛覆只有大中型企業(yè)才能建設(shè)呼叫中心的傳統(tǒng)觀念。
當(dāng)前物流速遞服務(wù)業(yè)競爭日益深化，客戶對服務(wù)要求越來越高，為提升企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)，建立競爭優(yōu)勢，一些實力較強的公司已經(jīng)初步建立了業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等信息平臺。 需要重點關(guān)注的是，作為同客戶日常交流主要手段的電話通訊系統(tǒng)，大多數(shù)的快遞公司目前采用的還是傳統(tǒng)的電話機，只能實現(xiàn)基本的電話接聽、轉(zhuǎn)接的需要，對于在電話通訊系統(tǒng)的一些更高端，也更重要的功能需求，無法提供有效的解決方案。也無法帶給客戶更人性化，更高效的服務(wù)感受，因此會流失很多客戶，老客戶也缺少忠誠度。
我們真誠希望能與客戶在項目中緊密合作，以公司多年建設(shè)Call Center的經(jīng)驗服務(wù)于客戶，以期達到高性價比、高效、高產(chǎn)、高回報之目的。
技術(shù)在進步，用戶的要求也在提高，他們已不再滿足于簡單、低效的服務(wù)，傳統(tǒng)服務(wù)方式的弊端也日益明顯地暴露出來：
1、很多客戶只認(rèn)業(yè)務(wù)員，不知道快遞企業(yè)，長此以往，客戶變成了業(yè)務(wù)員的私有財產(chǎn)，經(jīng)常給企業(yè)造成很大損失。
2、物流業(yè)務(wù)受營業(yè)點條件限制：如地點、營業(yè)時間等，用戶使用很不方便。
3、服務(wù)方式單一：一般以當(dāng)面受理為主，客戶普遍感覺到與企業(yè)的距離感、生硬感，而且也極為不便。
4、解決問題的能力有限：服務(wù)人員處于一種被動狀態(tài)，不能很快、全面地得到客戶的背景資料或與企業(yè)往來的歷史材料，因此嚴(yán)重限制了有效回答和解決問題的能力。
5、處理問題不連貫：很多情況下，客戶的要求由不同的部門來完成，客戶會在不同部門間被推來推去，服務(wù)人員往往需要打很多次電話去解決一個問題，工作流程也缺乏自動化，而且在部門間傳遞資料單時導(dǎo)致延時，增加了出錯機會，這樣，不僅浪費了寶貴時間，而且使用戶很不耐煩。
6、難以鞏固客戶對企業(yè)的忠誠度：傳統(tǒng)的服務(wù)方式僅僅把注意力放在解決問題上，沒有考慮把服務(wù)成本轉(zhuǎn)化為商機。完美的客戶服務(wù)，將會鞏固客戶對企業(yè)提供的服務(wù)的忠誠，樹立企業(yè)的品牌地位和形象，而這對傳統(tǒng)服務(wù)方式來說存在困難。
另外，目前普遍使用的客戶服務(wù)中心存在以下局限：
1、沒有人工座席服務(wù)，不能滿足服務(wù)人性化和專業(yè)化的發(fā)展趨勢；
2、無法主動與客戶聯(lián)系，企業(yè)只能被動地提供服務(wù)，缺乏與用戶的交流溝通；
3、客戶信息分散，對客戶需求不了解，服務(wù)效率低；
4、接入方式單一，與電信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展不適應(yīng)。隨著在電話和網(wǎng)上實現(xiàn)的業(yè)務(wù)不斷增加，對系統(tǒng)接入方式和能力要求也就越來越高；傳統(tǒng)方式不能同時提供語音、數(shù)據(jù)、Internet、撥號網(wǎng)絡(luò)等多種支持
因此，傳統(tǒng)的服務(wù)方式已不能滿足日益增長的用戶需求，必須采用新的服務(wù)手段，而這種新手段就是呼叫中心。

物流企業(yè)呼叫中心之優(yōu)勢

物流企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，根本目的是改善客戶服務(wù)，獲得市場領(lǐng)先的客戶服務(wù)水平，增加競爭力。同時也能夠使企業(yè)提升內(nèi)部管理，使得業(yè)務(wù)流程以客戶為導(dǎo)向。具體來講，可以在以下方面帶來可觀的經(jīng)濟效益：
1、采用統(tǒng)一的對外號碼，將客戶從業(yè)務(wù)員的私有財產(chǎn)慢慢變成企業(yè)的資產(chǎn)。
2、增強了客戶訪問渠道：業(yè)務(wù)受理擺脫了時間、空間的限制，提供電話、傳真、PC撥號、E-Mail、網(wǎng)上等多種渠道，為用戶提供了極大的方便。
3、業(yè)務(wù)種類增多，提高了企業(yè)的競爭力：呼叫中心可以提供咨詢、查詢、下單等服務(wù)，不僅豐富和完善了物流業(yè)務(wù)，方便了用戶，也提高了企業(yè)自身的形象，增強了競爭力。
4、降低服務(wù)成本：通過更加專業(yè)化的服務(wù)，起到了延伸網(wǎng)點、延長服務(wù)時間、提高工作效率的效果，大大降低了運營成本。
5、創(chuàng)造商機，增加業(yè)務(wù)量：通過主動服務(wù)，進一步挖掘客戶潛在需求，使客戶了解、接受物流企業(yè)新的服務(wù)品種，一方面使得客戶可以獲得全面的科學(xué)的服務(wù)，另一方面將必然增加企業(yè)的業(yè)務(wù)量。
6、通過提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，可以保留現(xiàn)有客戶，同時吸引更多新客戶，增加市場份額。
7、樹立嶄新的企業(yè)形象：作為面向客戶的一個重要窗口，可以為企業(yè)樹立嶄新的親和可信的高科技形象，獲得社會公眾的認(rèn)同。
總之，呼叫中心將成為企業(yè)未來的效益中心，其效益包括經(jīng)濟效益和社會效益，包括有形的和無形的，包括短期的和長期的。

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