KPI績效考核系統(tǒng)

一、KPI在管理中的位置

KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)是通過對企業(yè)內(nèi)部管理管控點(diǎn)的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、計(jì)算、分析，建立切實(shí)可行的，衡量個(gè)人或組織績效的一系列量化管理指標(biāo)。
KPI上可對接企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算，后可作為監(jiān)督監(jiān)控、決策分析、獎懲考核的重要依據(jù)。
KPI績效考核指標(biāo)包括以下類別指標(biāo)：

二、營運(yùn)類指標(biāo)

1、人均效益
一線員工人均效能=每日處理收件或派件票數(shù)/對應(yīng)收派員人數(shù)
二線員工人均效能=每日處理收件或派件票數(shù)/客服人員數(shù)量、中轉(zhuǎn)操作人員數(shù)量、站點(diǎn)助理數(shù)量、統(tǒng)計(jì)核算人員數(shù)量、錄單人員數(shù)量、司機(jī)數(shù)量
一線人員：二線人員：三線人員數(shù)量比
干線、支線的人車比
各工種每月休息4天人員占比或6+1推廣比例
2、營運(yùn)質(zhì)量
一般問題件失誤率：大頭筆錯(cuò)寫、錯(cuò)分、錯(cuò)發(fā)、超區(qū)、記錯(cuò)價(jià)格等
破損率
遺失率
24小時(shí)簽收率：快件到達(dá)后24小時(shí)送達(dá)并信息上傳的比率
3、票均物料損耗
4、運(yùn)單使用率=實(shí)際收件票數(shù)/運(yùn)單投放量
5、車輛遲到率(準(zhǔn)點(diǎn)率)/車載率

三、客服類指標(biāo)

1、催收、催派比率
2、客戶投訴率
3、話務(wù)量占收件票數(shù)比，20秒接通率、接通率、放棄率
4、通話質(zhì)量評分

5、態(tài)度類服務(wù)投訴率
6、月結(jié)客戶流失率、月結(jié)客戶平均金額、月結(jié)金額占收入比
7、每萬票理賠金額

四、財(cái)務(wù)類指標(biāo)

1. 收件同比增長率=當(dāng)期收件票數(shù)/去年同期收件票數(shù)*100%（期間可以是月、季度、半年、一年）
2. 收入同比增長率=當(dāng)期收入/去年同期收入*100%（期間可以是月、季度、半年、一年）
3. 收件環(huán)比增長率=當(dāng)期收件票數(shù)/相鄰的上期收件票數(shù)*100%（期間可以是月、季度、半年、一年）
4. 收入環(huán)比增長率=當(dāng)期收入/相鄰的上期收入*100%（期間可以是月、季度、半年、一年）
5. 收件達(dá)成率=當(dāng)期收件票數(shù)/當(dāng)期預(yù)算收件票數(shù)*100%
6. 收入達(dá)成率=當(dāng)期收入/當(dāng)期預(yù)算收入*100%
7. 責(zé)任利潤率=（收入—責(zé)任可控制范圍成本）/收入*100%
8. 責(zé)任利潤達(dá)成率=責(zé)任利潤率/預(yù)算責(zé)任利潤率*100%
9. 票均收入=收入/對應(yīng)票數(shù)總和
10. 快件類型占比，區(qū)域件、同城件、外圍件、航空件等占總件量的票數(shù)、重量占比
11. 人工成本、車輛費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用、管理成本占收入比以及同比、環(huán)比變化
12. 貨款當(dāng)月回收率
38天貨款回收率：7月發(fā)生的運(yùn)費(fèi)，9月8日前收回部分占7月份貨款總額的比例
68天貨款回收率：7月發(fā)生的運(yùn)費(fèi)，10月8日前收回部分占7月份貨款總額的比例
98天貨款回收率：7月發(fā)生的運(yùn)費(fèi)，11月8日前收回部分占7月份貨款總額的比例

五、人力資源類指標(biāo)

1、一線、二線、三線人工成本占比
2、核心人才主動流失率、工齡一月內(nèi)員工流失率、工齡三月內(nèi)員工流失率、工齡半年內(nèi)員工流失率、工齡一年內(nèi)員工流失率、工齡一年以上員工流失率
3、各崗位員工培訓(xùn)周期
4、崗位滿足率和儲備率
5、勞動合同、社會保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)完成員工占全體員工比例、及各崗位占比

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