大型物流網(wǎng)絡(luò)投訴管理系統(tǒng)

本系統(tǒng)實現(xiàn)大型分布式物流網(wǎng)絡(luò)的投訴處理及理賠獎懲等業(yè)務(wù)，對服務(wù)時效性、服務(wù)質(zhì)量管控、服務(wù)跟蹤管理等進行管理管控。主要分為：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部傳統(tǒng)三大件業(yè)務(wù)管控、電話系統(tǒng)投訴、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴三大塊。

一、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部傳統(tǒng)三大件業(yè)務(wù)管控（遺失件、延誤件、破損件）

該體系是由網(wǎng)點之間相互發(fā)起投訴協(xié)調(diào)處理的管控：
投訴由發(fā)起網(wǎng)點提出，先進行網(wǎng)點間相互溝通協(xié)調(diào)處理，當投訴網(wǎng)點不滿，投訴處理進入總部處理流程
總部投訴分配人將投訴記錄分配到不同的人員處理，當處理人將投訴記錄處理完畢后，投訴記錄先經(jīng)過主管審核，再有經(jīng)理最后決定處罰事項和罰款的金額；處理的過程中任何一個環(huán)節(jié)對上一個環(huán)節(jié)的處理有質(zhì)疑都可以進行打回操作。

二、電話客服投訴系統(tǒng)

該體系為客戶對網(wǎng)絡(luò)投訴管理設(shè)計：
投訴信息由客戶通過呼叫中心傳入系統(tǒng)，客服中心對客戶的投訴信息做一個分類，一部分投訴記錄轉(zhuǎn)到網(wǎng)點自行處理，一部分投訴記錄由總部客服中心處理。

該系統(tǒng)有三大特色：

1、成熟運用了E3即時通訊軟件（E3Q）能迅速將投訴信息相關(guān)內(nèi)容送達到需要接收相應(yīng)信息的處理人員，做到及時的掌握，溝通，處理，解決投訴記錄，為網(wǎng)絡(luò)贏取良好的服務(wù)性做到了有力的保障。
2、能夠根據(jù)投訴類型，員工工作量合理自動分配到相關(guān)人員，保障工作量的合理分配，對投訴的處理提供了有效的時間。
3、可以及時的控管網(wǎng)點對投訴信息的處理及時性，為網(wǎng)絡(luò)的營造一個良好的處理氛圍。

三、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴管理系統(tǒng)

該系統(tǒng)處理網(wǎng)點與網(wǎng)點之間的投訴信息：
投訴信息由網(wǎng)點直接投訴網(wǎng)點，網(wǎng)點之間協(xié)調(diào)不成立進入總部處理流程。

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